Intelecom Quality Monitoring

Intelecoms løsning til optagelse og kvalitetskontrol af samtaler

Intelecom Optagelse gør det muligt for brugerne at administrere lydfiler og styre, hvilke telefon- eller chatsamtaler der skal optages. Det er f.eks. muligt at optage samtaler på alle køer eller kun udvalgte køer – og manuelle optagelser styret af den enkelte agent. Brugerne kan optage en vis procentandel af henvendelserne, eller de kan lave optagelser på bestemte tidspunkter. Optagelserne kan derefter gemmes i Intelecom Media Archive eller på en FTP-server.

Media Archive gør det muligt for lederne på kontaktcentret at søge efter, analysere, lytte til, gemme og dele samtaler på en effektiv og brugervenlig måde. Lederne kan hurtigt og effektivt søge efter telefonopkald, samtaleoptagelser og gemte chatsamtaler gennem et omfattende sæt søgekriterier som f.eks. forespørgselstype, tidspunkt, ventetid eller chatbruger-ID.

Fordele ved løsningen:

  • Ledere kan lytte til og deltage i samtaler for at identificere kompetencemangler hos agenterne og kan skabe fokus på fremtidige oplæringsbehov.
  • Data i realtid gør det muligt for kontaktcenterledere at følge med i agenternes og kontaktcentrets præstationer og sammenligne dem med aftalte nøgleindikatorer (KIP’er) og serviceniveauer (SLA’er).
  • Fordi de effektivt kan hente, administrere, lytte til og dele alle eller udvalgte telefon- og chatsamtaler, kan ledere ved kontaktcentret hurtigt håndtere klager og udføre de operationelle justeringer, der er nødvendige.
  • Intelecom er 100 % webbaseret, hvilket betyder, at brugerne kan få adgang til systemet når som helst, hvor som helst og fra en hvilken som helst enhed, så længe de er koblet til internettet.